Проблему оценки удовлетворенности лечением начали активно изучать в 60-х годах прошлого столетия [1, 2]. В 1970 г. B. Hulka и соавт. [3] сформулировали удовлетворенность пациента как отношение пациента к врачам и медицинской помощи. G. Pascoe [4] определил удовлетворенность пациента так: реакция получателя помощи на качество полученной медицинской помощи, процесса и результата, исходя из его опыта. Согласно этому описанию, удовлетворение пациента — это сравнение субъективных стандартов индивидуума с его опытом получения медицинского обслуживания. Процесс сравнения включает когнитивную оценку и аффективную реакцию на структуру, предоставление и результат услуги. L. Eriksen, а также J. Swan и соавт. [5, 6] определили удовлетворение как эмоциональный отклик на госпитализацию, но все равно это когнитивный процесс сравнения результата со стандартами. Аналогично, L. Eriksen определил удовлетворенность пациентов как рейтинг оценки услуги или поставщика на основе сравнения субъективных стандартов пациента с полученной помощью, а также позитивный или негативный эмоциональный отклик на это сравнение.

Согласно данным социологических опросов Министерства здравоохранения РФ, проведенных в 2014—2015 гг., наблюдается позитивная динамика удовлетворенности населения медицинской помощью и здравоохранением в целом, при этом отмечены существенные различия между регионами [7]. По данным Всероссийского центра изучения общественного мнения (2017), в той или иной степени удовлетворены полученной амбулаторной медицинской помощью 79% россиян, стационарной — 80%, скорой и неотложной — 83% [8].

Концепция эффективного развития современного здравоохранения направлена на организацию предоставления всем гражданам доступа к качественному медицинскому обслуживанию, на максимальное удовлетворение запросов населения в отношении медицинской помощи. А оценка пациентами услуг здравоохранения приводит к положительным изменениям: улучшению качества медицинской помощи путем выявления проблем и формированию стратегий развития лечебных учреждений. Стоит отметить, что на сегодняшний день методы измерения удовлетворения качеством медицинской помощи существенно различаются.

Достижения в анестезиологии, расширение клинических возможностей, более широкое использование технологий создают основу для оказания качественной помощи большему числу пациентов. Дальнейшее изучение качества анестезиологического обеспечения в идеале должно интегрировать такие критерии, как качество жизни больного и возвращение или сохранение его функциональной активности. С этой точки зрения разделение ответственности за окончательные исходы лечения пациента между непосредственно анестезиологическим обеспечением и оперативным вмешательством является сложной задачей.

В основные задачи анестезиологии и реаниматологии входят подготовка и проведение анестезии при операциях и других процедурах, поддержание и восстановление функций организма прежде всего жизненно важных, нарушенных вследствие заболевания, травмы, оперативного вмешательства и прочее. Врач анестезиолог-реаниматолог должен обеспечивать безопасность больного на всех этапах анестезиологического обеспечения — во время предоперационной беседы, при выборе оптимальных анестетиков, в процессе операционного мониторинга и послеоперационного ведения пациента.

Ключевыми факторами, резко снижающими оценку пациента своей удовлетворенности анестезией, по данным проведенных исследований, являются: страх анестезии перед операцией, наиболее нежелательные последствия после анестезии (рвота, тошнота, боль в горле, послеоперационная боль и память об экстубации и пр.) и главное — недостаточное внимание врача анестезиолога-реаниматолога к пациенту перед проведением анестезии и после пробуждения [9—25].

Информацию о степени удовлетворенности пациентов мы можем проследить по данным различных исследований. Например, в проведенном в Японии исследовании [26] получены данные, согласно которым 59% из 5043 обследованных пациентов удовлетворены анестезиологическим обеспечением, 4% высказали неудовлетворенность анестезией. Польские исследователи [9] в 2001 г. провели опрос 250 пациентов на 3-й день после операции, из них положительное мнение о качестве анестезии зафиксировано у 87% пациентов, отрицательное — у 0,5%, и 12,5% пациентов не могли определиться со своей оценкой. Еще в одном проспективном исследовании в 2000 г. опрошены 10 811 пациентов в 1-й день после операции, общий уровень удовлетворенности был высоким (96,8%); 246 (2,3%) пациентов были «несколько» недовольны, а 97 (0,9%) — недовольны анестезией [10]. Результаты аналогичного исследования, проведенного в Греции в 2012 г., были сходными — общие показатели удовлетворенности находились в диапазоне 96,3—98,6% [12].

Учеными из Австрии [11] показана важность «непрерывности личной помощи и участия анестезиолога» и ее влияния на оценку удовлетворенности анестезиологическим обеспечением в целом. Пациенты разделены на три группы: пациентов 1-й группы в 1-й послеоперационный день посетил анестезиолог, проводивший анестезию; к пациентам 2-й группы послеоперационный визит выполнила медицинская сестра-анестезист, не участвовавшая в проведении анестезии; пациентов 3-й группы никто не посетил. Негативная реакция, вызванная восприятием того, что лечащий анестезиолог не посещает его после операции, составила 13,5% (при 95% доверительном интервале ДИ ± 6,9), 69,2% (при 95% ДИ ± 10,3) и 77,1% (при 95% ДИ ± 9,1) у пациентов 1, 2 и 3-й групп соответственно, причем различия между группами 1-й и 2-й, а также 1-й и 3-й статистически значимы (р<0,001). Отрицательный ответ пациентов 1, 2 и 3-й групп на «непрерывность личной помощи анестезиологом» составил 40% (при 95% ДИ ± 5,3), 48,8% (при 95% ДИ ± 5,6) и 55,5% (при 95% ДИ ± 5,3) соответственно, при статистически значимом различии между показателями 1-й и 3-й групп (р<0,001).

В исследовании, проведенном в Эфиопии [27] в 2013 г., общая доля пациентов, удовлетворенных анестезиологическим обеспечением, составила 90,4%, что очевидно совсем не плохо для этой африканской страны. Из них 88% мужчин удовлетворены, 12% — не удовлетворены, 92,6% женщины удовлетворены, а 7,4% — нет. Из 111 пациентов, перенесших общую анестезию, 87,4% удовлетворены, а 12,6% — не удовлетворены анестезиологическим обеспечением. Пациенты, принявшие участие в проведенном в Испании исследовании качества консультации анестезиолога перед операцией и анестезией (по данным 4006 анкет), оценили консультацию анестезиолога как удовлетворительную и очень удовлетворительную в аспекте уважительного отношения — в 99,2% случаев, в аспекте полученной информации и понимания — в 98,4%, в пунктуальности посещений — в 77,4%. Общая удовлетворенность составила 97,6%. Таким образом, удовлетворенность пациента консультацией анестезиолога связана, преимущественно, с коммуникативными навыками врача [24].

Внешний вид — одежда врача и ее влияние на удовлетворенность пациентов оценивались в исследованиях 90-х годов прошлого века, проведенных в Великобритании. Интересно, что в выборке из 66 пациентов не получено доказательств того, что стиль одежды (формальный: костюм и галстук, неформальный: джинсы и рубашка с открытой шеей) повлиял на оценку. Однако когда 138 пациентам было предложено оценить желательность предметов одежды для врача-мужчины, они отдали предпочтение традиционной одежде. Костюм оценен как желательный, а джинсы — как один из 4 самых нежелательных предметов. В выводах значится: одежда, которую носит анестезиолог, не имеет существенного отношения к удовлетворенности пациента визитом. Но следует отметить, что 41% пациентов все же ассоциируют внешний вид врача со своей уверенностью в его способностях, а 64% респондентов отметили важность одежды врача для его восприятия и уверенности в нем. При этом предполагается, что одежда анестезиолога не влияет на оценку качества непосредственно анестезии [13, 14].

Понятно, что удовлетвореность — это многофакторное понятие, на которое оказывают влияние культурные, социально-демографические, когнитивные и аффективный компоненты, эмоциональное состояние пациента и прежде всего волнение и страх перед предстоящими анестезией и оперативным вмешательством. При составлении опросников в качестве инструментов оценки удовлетворенности анестезией исследователи отмечают важность именно адекватного участия пациентов [17].

На сегодняшний день наиболее распространенным методом оценки удовлетворенности анестезией является шкала Satisfaction in Anesthesia Scale (ISAS), которая не имеет русскоязычной версии, и ее использование возможно при условии финансирования (1500 долларов США за каждое исследование). Таким образом, разработка эффективного инструмента для измерения удовлетворенности пациентов анестезиологическим обеспечением является первым шагом в направлении улучшения ухода за пациентами и повышении качества оказываемой медицинской помощи для хирургических клиник нашей страны. На удовлетворенность пациента анестезией влияют: продолжительность осмотра врача анестезиолога, возможность задать все интересующие пациента вопросы, достаточность времени в оценке пациента которое ему уделил анестезиолог как при первичном, так и при повторном послеоперационном осмотре, а также боль, тошнота, рвота и другие негативные последствия. Важно учесть, проводилась ли общая анестезия ранее, или это первый опыт применения общей анестезии у пациента, т. е. наличие персонального опыта у него.

Изучение различных факторов, повлиявших, по мнению пациента, на оценку его удовлетворенности оказанием анестезиологического обеспечения, позволит улучшить анестезиологическое сопровождение пациентов и, как следствие, приведет к улучшению качества предоставляемой медицинской помощи.

В этой связи в 2018 г. в нашей клинике мы начали выполнять одноцентровое проспективное наблюдательное исследование удовлетворенности пациентов анестезией при проведении нейрохирургических операций, и в качестве его первой ступени разработали оригинальный опросник (документы утверждены Этическим комитетом от 06.03.18 и Ученым Советом ФГАУ «Национальный медицинский исследовательский центр нейрохирургии им. акад. Н.Н. Бурденко» Минздрава России 31.05.18). Результаты анализа удовлетворенности пациентов анестезиологическим обеспечением, полученные в нашем исследовании, мы планируем представить в ближайшее время.

Удовлетворенность пациентов анестезиологическим сопровождением остается лучшим способом оценки результативности с точки зрения пациентов [14], являясь важным параметром качества больничной помощи [10, 12]. Качественное проведение анестезии и послеоперационный визит к пациенту были признаны одними из основных факторов удовлетворения пациента анестезией [11]. Удовлетворение — это степень соответствия между ожидаемым и полученным. Следует отметить, что пациенты, в зависимости от их ожиданий, могут быть удовлетворены низкокачественной помощью и недовольны высококвалифицированной помощью.

В анестезиологии проводятся исследования эффективности и безопасности применения послеоперационного обезболивания, рассматривается проблема послеоперационной тошноты и рвоты, а также изучаются причины, частота, факторы риска, методы профилактики и принципы лечения различных осложнений [28—30]. Например, доказано, что послеоперационная тошнота и рвота после перенесенной анестезии истощают больных, существенно осложняя послеоперационный период. Таким образом, в анестезиологии проводятся различные исследования, однако, несмотря на их большой объем и разнообразие, удовлетворенность анестезией с точки зрения пациента изучена недостаточно.

Суммируя изложенное, следует признать, что необходима специальная программа, направленная на повышение удовлетворенности пациентов анестезией, которая должна включать повышение медицинской грамотности врача, улучшение коммуникации между анестезиологами и пациентами, предоставление всей необходимой медицинской информации, участие пациента в принятии решений, касающихся лечения, адекватную оценку эффективности получаемого лечения, постоянный мониторинг удовлетворенности пациентов анестезиологическим сопровождением.

Участие авторов:

Координатор проекта, сбор и анализ данных литературы, разработка опросника — Елена Васильевна Синбухова

Руководитель проекта, формулирование проблемы, правка текста, участие в разработке опросника — Андрей Юрьевич Лубнин

Специалист по управлению данными, к.м.н. — Глеб Валерьевич Данилов

Специалист по управлению данными — Юлия Владимировна Струнина

Финансирование. Исследование не имело финансовой поддержки.

Funding. The study had no sponsorship.

Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов.

The authors declare no conflicts of interest.

Опросник удовлетворенности анестезиологическим сопровождением для пациентов хирургического профиля (Е.В. Синбухова, А.Ю. Лубнин)