Необходимость и важность внедрения системы менеджмента качества (СМК) в рамках современных подходов организации медицинской деятельности не вызывает сомнений. В России за последние 15 лет отмечен неуклонный рост внедрения СМК в государственном секторе здравоохранения. Это обусловлено тем, что в Концепции долгосрочного социально-экономического развития РФ на период до 2020 г. предусмотрено создание и развитие системы управления качеством медицинской помощи, приведшее в ряде регионов к активному реформированию социальной сферы и выдвижению требований наличия СМК в учреждениях здравоохранения, а также тем, что в условиях глобальных конкурентных изменений Всеобщее управление качеством (англ. Total Quality Management, TQM) позволяет не только выживать и успешно адаптироваться медицинской организации, но и активно развиваться системе здравоохранения в целом и, в частности, лабораторной медицине.

В отдельно взятой лаборатории помимо соблюдения требований отраслевого стандарта ИСО 15189−2015 в настоящее время эффективно используются широко известные системы: 5S, Lean production (Бережливое производство), 6 сигм и др. Это универсальные системы, но их применение в деятельности медицинской лаборатории показали особенно хорошие результаты. В рамках технологии 5S для лаборатории закреплены принципы 7S. В основе технологии 6 сигм лежат статистические методы управления процессами и мониторинг каждого параметра качества. Чем выше коэффициент вариации, тем меньшим количеством сигм обладает процесс. Например, для медицинской лаборатории важным показателем является «срок выполнения исследований». На уровне 6 сигм исследования должны исполнятся вовремя в 99,999796% случаях, т. е. из 1 млн исследований — только 3—4 исполненных с опозданием! Отмечено, что внедрение ЛИС способно привести лабораторию к соответствию 5,5 сигмы, и чем качественнее информационная система, тем выше данный показатель. Точность, надежность и своевременность выдаваемых результатов являются ключевыми параметрами качества и главными задачами любой медицинской лаборатории вне зависимости от ее формы собственности.

С целью успешного внедрения СМК и любой другой технологии из вышеописанных в первую очередь нужна воля руководства медицинской организации, заинтересованность руководства лаборатории и вовлеченность персонала как лаборатории, так и всей медицинской организации. Руководитель несет основную ответственность не только за разработку руководящих принципов, но и за обеспечение такого устройства организации, которое будет позволять их поддерживать и с уровня декларируемых переводить в реально исполняемые. Важно, чтобы о приверженности руководителя СМК знали все сотрудники лаборатории и медицинской организации, так как это один из факторов, позволяющий повысить мотивацию персонала. При внедрении любых проектов, в том числе в управлении изменениями, мотивация персонала является ключевым звеном. Принято выделять материальные и нематериальные способы мотивации. К современным материальным можно отнести систему платы за результат, платы за квалификацию и различные элементы долгосрочного стимулирования («13-я зарплата», выслуга лет). К нематериальным — различные действия, призванные подчеркнуть важность и авторитет работника, основанные на принципах идеологического управления, при реализации которых работник ощущает себя частью команды.

Руководитель лаборатории не в каждой медицинской организации может влиять на систему материального вознаграждения, учитывающую справедливую оценку вклада каждого сотрудника лаборатории в СМК. Но в любой ситуации можно применять принципы идеологического управления, нематериальные способы мотивации, предлагаемые в статье, которые заслуживают особого внимания благодаря результатам, которых можно достичь, не просто эффективно управляя персоналом, а вдохновляя его.

Прежде всего, необходимо определиться с функциональностью основных управленческих понятий, таких как руководитель, официально назначенный управлять структурным подразделением или организацией, и лидер, вдохновляющий коллектив на те или иные действия. Управлять — совершать совокупность приемов и методов целенаправленного воздействия на объект/субъект для достижения определенного желаемого результата. Вдохновлять — это вызывать вдохновение, приводить в состояние творческого подъема, воодушевлять, побуждать к каким-либо действиям, поступкам. Что важнее, с чего все начинается и как определить, что делаем мы на занимаемой нами должности? Руководителем является лицо, на которое официально возложены функции управления коллективом и организации деятельности. Лидер же — это член коллектива, обладающий наибольшим авторитетом и признанием в своем коллективе, способный вести за собой других людей, его не назначают — он выдвигается сам благодаря своим личным качествам. А для многих ли из нас стоит задача совместить в себе эти две роли одновременно? Очевидно, что ответ в каждом из нас и каждый сам определяет свою роль и методы быть успешным в своей деятельности. Термин «успешный» больше подходит для оценки деятельности в контексте данной статьи, чем термин «эффективный» в связи с тем, что эффективность — это показатель измерения уже достигнутой успешности, т. е. показатель, на который влияет большое количество факторов в соответствии со сложностью и разнообразием поставленных целей. Поэтому понятие «Успешный руководитель» означает удачное достижение поставленных целей благодаря личным компетенциям руководителя в организации деятельности коллектива на принципах командной работы. Таким образом, «Успешно руководить» - это успешно выполнять поставленные задачи, организовывая деятельность своей команды (рис. 1).

Команда, а именно ЛЮДИ — это самое важное для любой системы управления, что подтверждается высказываниями известных в сфере бизнеса и преподавания специалистов:

— «Суть бизнеса можно свести к трем словам: персонал, продукт, прибыль. Если у тебя проблемы с первым пунктом, о двух других можешь забыть» (Ли Якокка, председатель Совета директоров корпорации «Крайслер»).

— «Управление человеческими ресурсами слишком важно, чтобы оставить его менеджерам по персоналу» (Дэведи Гест, профессор организационной психологии и управления персоналом Кингз-колледжа, Великобритания).

Только руководитель способен мотивировать, вдохновлять, придавать силу и уверенность своим подчиненным. Нужно уметь выявлять ценности своих сотрудников, стараться не давать поручения, вступающие в противоречие с ними, видеть слабые места и страхи, чтобы вовремя находить способ их компенсировать. При грамотном руководстве сотрудник должен чувствовать себя защищенным, присутствие руководителя в жизни сотрудника должно добавлять ему силы, а не угнетать его.

Опыт российской медицинской компании ГК «Формула развития» (Иркутск), любезно предоставленный руководителями компании авторам статьи, показывает, что технологию внедрения системы управления можно представить в виде конкретных следующих инструментов:

1. Саморазвитие.

— Быть положительным примером для своего коллектива.

— Заняться своим здоровьем, так как здоровье одна из ведущих ценностей человека, и не ставить работу выше этой ценности.

— Не допускать переутомления, своего и своих подчиненных. Найти способы расслабления и восстановления для себя и помочь своим сотрудникам снять эмоциональное напряжение.

2. Обучение.

— Выявить и назначить ключевых сотрудников в соответствии с их индивидуальными способностями к лидерству.

— С ключевыми сотрудниками разработать план обучения.

— На основе плана развития, включить обучение по приоритетным направлениям, а также направлениям, по которым сотрудник сам хотел бы повысить свою квалификацию.

— Мощным мотивирующим стимулом обладает совместное написание статей в профессиональные журналы, спланированные заранее выезды с докладом на различные общественные мероприятия (съезды, форумы, конгрессы, конференции).

3. Неформальное общение.

— Организовать неформальное общение, предварительно спланировав формат проведения этого времени (деловые и развивающие игры, квесты, особую значимость будут иметь мероприятия, на которые работники имеют право приглашать свои семьи).

4. Меньшими ресурсами больший результат.

Методы использования данного инструмента:

— 5 S;

— бережливое производство;

— СМК;

— автоматизация и информатизация процессов деятельности (электронный документооборот, в том числе кадровый, автоматизация процессов закупок, заключения договоров и т. д.).

5. Исключение страха из списка мотиваторов.

Страх — всегда стресс для человека. В первую очередь, это страх потерять работу, страх потерять привычный уровень жизни, страх за семью, близких, тревога по отношению к будущему. Особенно сильно страх проявляется в период экономического кризиса. В состоянии кризиса наиболее часто встречаются следующие проблемы — неудовлетворенность оплатой труда, отток квалифицированного персонала, социально-психологическая напряженность. Большинство руководителей, понимая, что страх является сильнейшим мотиватором, прибегают к манипуляциям, заставляя сотрудников прикладывать значительные усилия, чтобы не потерять работу. Несмотря на мотивационную силу, деструктивная роль страха настолько велика, что не способна привести к продуктивной деятельности. Более того, с психофизиологической точки зрения у значительной части людей страх резко снижает интеллектуальные и физические возможности, результативность деятельности, приводит к развитию депрессий. Из всего вышеизложенного следует, что ни в коем случае нельзя опираться на данный мотиватор — это непродуктивно и недальновидно.

Таким образом, руководитель должен быть способен мотивировать, вдохновлять, придавать силу и уверенность своим подчиненным. Основой указанных воздействий на человека в деловой среде являются общение и речь. И то, насколько эффективно это делается, зачастую определяет успех всего предприятия. Конечно, природа общения очень сложна, взаимодействие сопровождается мимикой, жестами, влиянием обстановки на общение, однако в профессиональной деятельности запуском любого воздействия всегда является речь (устная или письменная). Коммуникативная цепочка, которая будет полезна каждому руководителю, представлена на рис. 2.

Автором представленной коммуникативной цепочки руководителя является Е.Н. Зарецкая, доктор филологических наук, профессор, заведующая кафедрой социально-гуманитарных дисциплин факультета экономических и социальных наук Академии народного хозяйства при Правительстве Р.Ф..

Правильные люди — команда, которая создается под руководителя и никак иначе (не наоборот!). Полный анализ правильных людей означает знать про них все, в том числе знать об их осознанных и неосознанных страхах. Это знание дает возможность правильно и аккуратно влиять на своих сотрудников.

Руководителю, который в каждый момент своей профессиональной деятельности мотивирует своих сотрудников, важно знать ответы на следующие вопросы:

— Цель — какого результата или поведения я хочу достичь от конкретного сотрудника или группы? Существует множество целевых установок — например, желание убедить в чем-то, побудить к совершению какого-либо действия.

— Замысел — как я планирую оказывать влияние (стратегия или план влияния)? Есть основные типы влияния, которые охарактеризовал еще Аристотель в своем последнем недописанном сочинении «Риторика»:

— пафос — влияние на человека в его эмоциональной сфере;

— логос — влияние на рациональную природу (наука логика);

— этос — влияние с позиции авторитета и степени доверия которое уже сформировано в отношении вас. Если у руководителя низкий «этос», то влияние на сотрудника бесполезно. Влияние возможно только через поднятие собственного авторитета перед сотрудниками. Очень важно следить за своей репутацией! Лучше всего поднимает «этос» совершение подвига. Нужно каждый день совершать его, сотрудники будут это видеть и понимать, что каждый день руководитель на пределе своих возможностей отстаивает интересы своего отдела, департамента, службы.

— Текст — в него мы обрамляем смысл, он имеет особое значение. Важно понимать, что текст в условиях коммуникации — это такая последовательность звуков, которая осмысленна как для говорящего, так и для слушающего (обмен!).

— Реакция — это конкретное поведение слушающего в речевой коммуникации.

В дальнейшем руководитель может оценить результат и степень достижения поставленной цели.

В заключение хочется отметить, что любое воздействие руководителя будет успешным, если он действует «от всего сердца», поскольку ничто так не вдохновляет подчиненных, как идея, в которую руководитель сам искреннее верит.

Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов.

*e-mail: v.nazmutdinova@fedlab.ru;ORCID: http://orcid.org/0000-0001-6329-4243