Автор:

Как урегулировать конфликт с пациентом. Опыт практикующего врача

Внашей работе немало трудностей и непростых задач: поставить правильный диагноз, назначить подходящее лечение, сделать так, чтобы пациент выполнял рекомендации. Но один из самых сложных моментов – это общение с конфликтным человеком. Рассмотрим несколько ситуаций.

Ситуация 1. «В вашей клинике – бардак!» – скандалит пациент. Что делать врачу?

В чем проблема?

Врачу неприятно, когда на него кричат. И уж тем более, когда неясна причина претензии. Высказывание «В вашей клинике бардак!» – общее, в нем нет конкретики. И совершенно непонятно, в чем же виноват врач. Если врач в такой ситуации промолчит, то ливень упреков усилится. Если начнет кричать в ответ, то конфликт разгорится жарче.

Как реагировать врачу, чтобы погасить конфликт?

Врач может использовать 3 приема управления скандалом:

– меняем место,

– меняем человека,

– меняем обстановку.

Меняем место – предлагаем пациенту пройти в другое помещение, например в кабинет к заведующему отделением или в любой другой кабинет. Главное – отвлечь пациента, чтобы снизить накал отрицательных эмоций.

Чтобы «достучаться» до сознания скандалиста, можно использовать фразу: «Семен Семенович (обращаемся к пациенту по имени-отчеству, чтобы подчеркнуть персональный подход, показать, что к нему прислушиваются), то, о чем вы говорите, это очень серьезно. Здесь важно разобраться. Давайте пройдем в кабинет к заведующему».

Пациент пойдет. Потому что он кричит из-за того, что хочет обратить на себя внимание, поскольку, по его мнению, с ним поступили несправедливо.

Меняем человека – приглашаем заведующего отделением или другого врача. Смысл этого действия в том, что приходит человек, с которым нет конфликтных отношений, значит, кричать не имеет смысла. Пациент смягчается. Также он видит, что к нему прислушиваются: пригласили заведующего отделением, чтобы разобраться в ситуации. Свои действия важно подкреплять словами, которые помогут пациенту понять, что будет дальше, и успокоиться.

Врач: «Семен Семенович, сейчас придет заведующий отделением, он вас выслушает и поможет».

Меняем обстановку – меняем «декорации» – переключаем внимание на положительные моменты. Например, можно предложить пациенту чай, кофе, печенье, если это уместно. Здесь вообще происходит «разрыв шаблона»: пациент скандалит, а с ним по-хорошему обращаются. Вот эмоции и стихают.

Даем пациенту остыть 10–15 минут, потому что человек – не электрическая лампочка, и не может сразу отреагировать на вкл/выкл.

Иногда помогает прием «жалобная книга». Если пациент требует жалобную книгу, то можно предложить ему изложить претензию письменно. В этом есть несколько положительных моментов:

– главный врач узнает, чем конкретно недоволен пациент, и сможет исправить ситуацию;

– когда человек пишет, то он «выплескивает» отрицательные эмоции на бумагу и успокаивается.

Если пациент продолжает грубить, то можно его предупредить: «Семен Семенович, если вы продолжите меня оскорблять, я буду вынужден(а) прекратить разговор». Обычно люди хотят быть хорошими в глазах других и стремятся сохранить образ приличного человека, поэтому такое предупреждение тоже может помочь прийти в себя и перейти к спокойному конструктивному диалогу.

Ситуация 2. «Назначьте мне капельницу, но чтобы помогло!» – требует пациентка

Допустим, пациентка принимает таблетки, но они не оказывают положительного эффекта. От своей соседки она узнает, что той в схожей ситуации помогла капельница с мельдонием.

Теперь пациентка пришла с требованием к врачу: «Назначьте мне обязательно капельницу!»

Как поговорить с пациенткой, чтобы она получала подходящее для нее лечение?

Если врач ответит сразу отказом: «Капельница вам не поможет! Тут нужны другие лекарства!», такой ответ (по сути верный, но резкий по форме) вызовет длительное противостояние с пациенткой.

Мне нравится такой алгоритм общения.

1. Прежде чем спорить «про капельницу», лучше наладить доверительные отношения, поскольку люди поддаются влиянию, только когда доверяют.

Что нужно для этого сделать?

Можно сразу, в начале приема, поздороваться, представиться, обратиться к пациентке по имени-отчеству.

2. Внимательно и подробно расспросить пациентку: что беспокоит, сколько времени болеет, какие лекарства принимает, помогают ли они ей. В ответ на внимание врача у пациента появляется доверие к доктору и его рекомендациям.

3. Задать специальные вопросы. Они помогут пациентке подготовить свое сознание для восприятия новой информации.

– Что вы уже знаете о своем заболевании?

– Почему вы считаете метод, предлагаемый вами, эффективным?

– Что для вас важно в лечении?

4. Объяснить диагноз и план лечения понятными словами: «Наша с вами задача – помочь вашему сердцу. Помогать необходимо каждый день, принимая специальные лекарства. Вот схема приема. Как мы едим каждый день, чтобы были силы, так и таблетки необходимо принимать регулярно. Капельница не поможет, так как она действует только в период капельного введения препарата, поэтому через 1 час лекарства уже не будет в организме, а вам необходимо лечение на протяжении всех 24 часов».

5. Задать вопрос, чтобы проверить понимание и еще раз вовлечь пациентку в принятие решения: «Что скажете?»

За многие годы работы врачом убедилась, что, если хочешь помочь пациенту, сделать так, чтобы он не отказался от лечения, важно инвестировать свое время в диалог с пациентом.

Ситуация 3. «Мне не понравился диагноз!» – такая жалоба появилась на сайте клиники

Что делать главному врачу?

Одно из решений – встретиться с пациентом и узнать у него напрямую, что именно «не понравилось в диагнозе».

У такого варианта два плюса.

Первый плюс – есть шанс превратить недовольного пациента в лояльного. Он снова будет приходить в клинику, пользоваться ее услугами и рекомендовать их своим знакомым и друзьям. Так случится, если главный врач построит разговор с пациентом в уважительной манере.

Второй плюс – есть возможность узнать, каким способом еще можно улучшить работу клиники. Для этого необходимо подробно расспросить пациента. Бывает, что люди не могут сформулировать, что конкретно их не устроило.

Допустим, врач непонятно объяснил диагноз, вот пациенту он и не понравился. Понятно, что объяснить диагноз не так просто, как кажется на первый взгляд. Например, врачам-кардиологам сразу понятно, когда они видят врачебное заключение: ИБС, ПИКС (ОИМ 23.04.2021). Для пациента такая формулировка выглядит как шифровка: цифры, буквы, как будто Юстас Алексу пишет. В этом случае врачу необходимо только перевести «шифр» на понятный язык: ИБС – ишемическая болезнь сердца – недостаточное снабжение сердечной мышцы кислородом, ПИКС – это постинфарктный кардиосклероз – «рубец» на сердце, цифры – дата перенесенного острого инфаркта миокарда. А еще объяснить, что такой диагноз подразумевает очень высокий риск развития сердечно-сосудистых осложнений, поэтому важно, чтобы пациент сотрудничал с врачом – выполнял его рекомендации.

Если врач применит при общении с пациентом специальные приемы, то сможет быстро урегулировать конфликт. А еще такая коммуникация продлевает жизнь пациента, улучшает ее качество и… сон самого доктора.