О вопросах коммуникации: что нужно помнить, общаясь с пациентом

Пациент – это человек. Вот та простая правда, о которой врачи нередко забывают или которую предпочитают игнорировать. А пациента ранит, злит или огорчает то же, что ранит, злит и огорчает большинство других людей (и сами врачи – не исключение). Пациентам, так же как и большинству людей, не помогает ни чувство вины, ни переложенная на них ответственность.

Словом, чем реже вы нарушаете границы другого человека, обижаете его, ставите в позицию «сам виноват», тем больше пользы ему принесет разговор с вами, в том числе пользы чисто физической: он охотнее прислушается к вашим словам, последует вашим советам, постарается выполнять ваши рекомендации.

Если же человек, несмотря на ваши доброжелательные усилия, этого не сделает, это будет его, а не ваша ответственность. В отличие от ситуации, в которой вы сами оттолкнули его резким словом.

«Где же вы раньше были?»

Пациент уже не придет к вам раньше. Он не сядет в свою верную машину времени и не начнет лечение год назад. Значит, с точки зрения пользы для пациента эта фраза ничего не дает. Она только показывает, что вы умываете руки. Получите себе индульгенцию от того, что не можете вылечить больного (или не уверены, что можете), каким-то другим способом.

Если человек не начал лечиться раньше – у него была причина.

Может быть, он живет в таких условиях, что не мог раньше начать. Например, лечил маму, больную раком, и времени на свой остеохондроз не было. А может быть, не было денег или ресурса, по этой же или другой, но не менее веской причине.

Может быть, он живет в глухой деревне или в городе, где лечиться не было возможности.

Может быть, он был у врача и тот сказал ему, что ничего страшного. Или даже отругал: «Зачем вы со всякой ерундой приходите, у настоящих больных время отнимаете?» Или отругали его не в этот раз, а раньше, но «прививка» работает до сих пор. Пока разваливаться не начнет – идти к врачу страшно: опять окажешься виноватым, мол, чего приперся?

Лучше сказать: «Хорошо, что вы пришли! Начинаем лечиться, и в следующий раз без стеснения приходите при первых неприятных симптомах, так нам будет легче справиться с проблемой».

«А чего же вы хотите в вашем возрасте?»

Этот вопрос не риторический. Этот вопрос – глупый. Потому что человек в любом возрасте хочет жить, хорошо себя чувствовать и не испытывать страдания. И в пятьдесят, и в шестьдесят два, и в восемьдесят, и в без году сто.

Этой фразой вы даете понять, что человеку помочь нельзя, и вы даже стараться не будете. «Если вы работаете только с молодыми и считаете, что помогать есть смысл только им, повесьте соответствующую табличку на двери своего кабинета», – сказал один пожилой мужчина своему терапевту.

Лучше сказать: «Мы все сделаем, чтобы вам помочь».

Избитая фраза? Постарайтесь добавить конкретики, зависящей от случая, тогда она перестанет быть банальностью. А уж если вы действительно постараетесь помочь, то фраза «мы сделаем все возможное» окажется просто чудодейственной. И еще вариант на заметку: не говорите вы / ваш организм / ваши органы стареют. Скажите «взрослеют». И звучит оптимистичнее, да и по сути верно, если верить геронтологам, рассчитавшим, что «срок годности» человеческого организма – 120–150 лет.

«А чего же вы хотите? Вы же не рожали / рожали»

Женщина всегда или рожала, или не рожала. И для того, и для другого решения у нее были причины. И роды, и их отсутствие влияют на здоровье и могут ему навредить. И независимо от наличия детей женщина хочет быть здоровой, а не слушать, как врач расписывается в своей невнимательности и равнодушии к ее здоровью, потому что рассматривает ее только через призму детородного опыта.

«Мы сделаем все, чтобы вам помочь» и тут отлично работает. Особенно если, как и в предыдущем случае, врач действительно постарается это сделать и внимательно отнесется к пациентке.

«Вы же больной человек» и любые вариации на эту тему

Например: «Это здоровые женщины могут проверять грудь раз в два года. Больные женщины должны проверять грудь каждые полгода».

Запугивание и клеймление крайне редко кого-то мотивируют, обычно же вызывают отторжение. Человеку захочется поступить наперекор вам после этих слов. В лучшем случае он пойдет к другому врачу, а о вас пару раз вспомнит с отвращением. В худшем – он к врачу вообще больше не пойдет. Зачем? В жизни и так много неприятного.

Лучше сказать: «Чтобы мы были уверены, что сохраним ваше здоровье, я бы очень посоветовал(а) обследоваться / делать процедуры не реже чем…»