Пациент оставил негативный отзыв. Что делать врачу?

Зачем пациентам нужны отзывы о врачах?

Многие пациенты прежде, чем прийти на прием к незнакомому врачу, изучают о нем отзывы в Интернете. Это понятно: с развитием технологий люди привыкли принимать решения о покупке услуг по отзывам в глобальной сети. А если вопрос касается здоровья и жизни, то сбор и анализ информации идет особенно тщательно.

Где пациенты могут оставить отзывы о врачах?

За последние годы появились специальные онлайн-площадки, где собирают отзывы о клиниках и врачах. Например, Продокторов, НаПоправку. Также можно воспользоваться Яндекс Картами, сервисом 2ГИС, где есть информация о клинике и врачах, которые в ней работают.

Какие врачи вызывают больше доверия у пациентов?

Это врачи, у которых много отзывов, и большинство из них – положительные.

Для врачей позитивные отзывы важны:

зарплата врача в частных клиниках во многом зависит от того, сколько пациентов придет к этому доктору на прием;

положительные отзывы сокращают вероятность возражений и претензий пациентов. Здесь срабатывает психологический феномен – социальное доказательство. Если много людей оценили врача как хорошего специалиста, значит, он такой и есть, и стоит ему довериться;

отзывы с благодарностями пациентов помогают врачам уменьшить риск профессионального выгорания. Когда видишь, как тепло о тебе отзываются пациенты, то и усталость уменьшается, и настроение становится лучше;

отзывы с конкретными деталями врачебной консультации: как врач ответил на вопросы, как объяснил план обследования и лечения, насколько доброжелательно общался, как помогло проведенное лечение.

Что такое позитивные и негативные отзывы?

С позитивными отзывами все предельно ясно. Скажем, пациентка написала: «Спасибо доктору, он мне все понятно объяснил. После приема я успокоилась и почувствовала себя лучше». Врач читает такие отзывы с удовольствием.

А вот примеры негативных отзывов:

– Врач объяснил мне диагноз в коридоре.

– Врач использовал медицинские термины, и я ничего не понял.

– Врач назначила только дорогущие антибиотики.

– Мне лечение не помогло.

– Мне врач сказал: «Вы не мой пациент». Зачем я тогда платил деньги?!

После таких комментариев настроение врача портится, потому что он старался, лечил. И что-то могло не сложиться как раз по вине самого пациента.

Например, когда мне как врачу-кардиологу пациенты говорят, что лечение не помогает, то первое, что я делаю, так это уточняю: какие именно лекарства пациент принимает, в какой дозировке и когда (до или после еды).

Часто выясняется, что пациенты принимают не те лекарства, что им назначил врач, а те, что подобрали в аптеке на замену «подешевле», что пациент сам снизил дозу – она показалась ему слишком большой, а некоторые лекарства решил принимали после еды, чтобы «желудок не пострадал».

Зачем отвечать на негативный отзыв?

Первая реакция врача – забыть и больше не обращаться к такому отзыву.

При этом негативные отзывы чаще привлекают внимание пациентов. Также обращает на себя внимание, есть ли ответ на такой отзыв и какой это ответ. Внимательный и уважительный ответ врача покажет его с лучшей стороны как человека и как доктора.

В книге «Менеджмент, ориентированный на рынок» автор Жан-Жак Ламбен приводит данные исследования, показавшего, что вероятность повторного обращения возрастает на 96% у клиентов, на чью жалобу ответили быстро и по делу. Думаю, что закономерность справедлива и для повторного приема врача.

Как ответить на негативный отзыв?

Поможет специальный алгоритм. Разберем его применение на конкретном примере.

Пациентка: «Врач, когда объясняла лечение, использовала непонятные термины. Я теперь не знаю, стоит ли мне принимать эти лекарства. У них есть побочные эффекты».

ШАГ 1. Начать ответ с благодарности за отзыв и обращения к пациенту по имени-отчеству.

– Уважаемая Мария Ивановна, благодарю вас за отзыв.

Так пациентка поймет, что доктор обращается к ней персонально и настроен на конструктивный диалог.

ШАГ 2. Выразить сожаление и объяснить свои намерения.

– Мне жаль, что у вас сложилось такое впечатление о приеме. Я хотела вам помочь.

ШАГ 3. Кратко ответить на вопрос пациента, на который он не получил ответа на приеме.

– Препараты, о которых мы говорили [указать какие], помогают уменьшить риск развития таких осложнений, как инфаркт и инсульт. Эти лекарства помогают продлить жизнь.

ШАГ 4. Пригласить на повторный прием, чтобы помочь пациенту разобраться. Предложить компенсацию, если это входит в стандарты клиники.

– Я смогу ответить вам подробнее на повторном приеме. Приходите в клинику [название]. Прием будет для вас бесплатным [если это входит в стандарты медучреждения].

ШАГ 5. Закончить на позитиве.

– Мария Ивановна [снова обращаемся к пациенту по имени-отчеству], буду ждать вас! С уважением, Ирина Владимировна Алышева [Ф.И.О. доктора].

Какие ошибки совершают врачи и сотрудники клиники при негативном отзыве?

Не отвечают. Так пациент, написавший отзыв, укрепится в мысли, что врача не волнует его судьба.

Думают, что есть волшебные слова, которые помогут сразу исправить негативное впечатление пациента. Таких слов нет. Есть те, что помогут договориться о встрече на повторном приеме и уже там разрешить сомнения пациента.

Используют формальный ответ: «Уважаемый пациент! Приносим извинения за доставленные неудобства. Мы работаем над улучшением качества услуг». Формальный подход и штампы только укрепят пациента в мысли, что он не важен для врача и клиники.

Спорят с пациентом и переходят на личности: «Как вы можете судить о качестве лечения? У вас что, диплом врача есть? Ваше дело не судить о лечении, а беспрекословно слушаться врача».

Как научиться отвечать на негативные отзывы?

Использовать алгоритм ответа.

Потренироваться заранее в спокойной обстановке. Например, написать ответ на отзывы, которые получили давно.

Обсудить свой ответ с коллегами. Многие бывали в подобной ситуации. Они поделятся с вами подходящими формулировками. Врач увидит, что не он один оказывался в такой ситуации, это поддержит его эмоционально.

Когда врач знает, как ответить на негативные отзывы, он чувствует себя более уверенно и спокойно. И непременно поможет пациенту, ответив на все его вопросы и дав необходимые разъяснения. Качество медицинской помощи улучшится, что принесет пользу как пациенту, так и врачу.