Введение

Общение представляет собой важнейшую составную часть жизни человека и является сложным психологическим феноменом, имеющим свою структуру, функции и особенности. В ходе общения осуществляются передача сообщения, восприятие и понимание людьми друг друга, координация и оценка взаимодействия. Общение начинается с контакта, который можно характеризовать и как процесс, и как акт взаимодействия [1].

В современных условиях резко возросло внимание к такому социальному феномену, как коммуникация. По мнению Ф.И. Шаркова, «под коммуникацией в широком смысле понимаются и система, в которой осуществляется взаимодействие, и процесс взаимодействия, и способы общения, позволяющие создавать, передавать и принимать разнообразную информацию» [2].

Коммуникация судебно-медицинских экспертов со специалистами медицинского и немедицинского направления играет ключевую роль в разработке точных и надежных судебно-медицинских экспертиз. Коммуникативные проблемы внутри данных профессиональных групп могут негативно сказываться на профессиональных отношениях, влиять на качество работы, рабочую атмосферу. Игнорирование умения коммуницировать со специалистами иных ведомств может быть причиной несогласованности при выполнении общих задач. Поэтому важно, чтобы судебно-медицинские эксперты владели навыками коммуникации, знали и понимали стратегию и тактику действий в работе межфункциональной команды, для которой характерны низкая взаимозаменяемость специалистов, узкий диапазон функциональной деятельности каждого участника, ограниченные организационные возможности, четко определенная зона ответственности и зона принятия решений, система подчинения [3].

Цель работы — выявление основных коммуникативных проблем, с которыми сталкиваются судебно-медицинские эксперты и специалисты во время межведомственного взаимодействия, и разработка предложений по их преодолению.

Материал и методы

Для достижения цели исследования был использован комплексный подход, включающий проведение качественного фокус-группового опроса врачей — судебно-медицинских экспертов и ординаторов. В исследовании приняли участие группа судебно-медицинских экспертов цикла повышения квалификации и ординаторы кафедры судебной медицины РМАНПО.

Результаты и обсуждение

Фокус-групповой опрос относится к качественным методам, который, в отличие от количественных опросов, направлен на более глубокое понимание мотивов аудитории, изучение ее эмоциональной реакции [4]. Метод имеет определенные преимущества, выражающиеся в получении данных и возникающие в том числе по ходу беседы в свободной форме; в возможности сопоставлять разные мнения участников, когда участники могут выразить свою мысль или дать оценку, обосновать свою позицию; в рождении новых идей и творческом обновлении уже существующих.

Анализ данных фокус-группового опроса демонстрирует наличие определенных разногласий информационного, управленческого и организационного характера. В большинстве случаев, по мнению респондентов, существуют проблемы неточного обмена и «замалчивания» важной информации (82%), предоставление порой ложной информации и недостаточность сведений (64%) (рис. 1).

Рис. 1. Информационные разногласия между специалистами следственно-оперативной группы.

Недостаточные понимание и осведомленность о ролях, обязанностях и возможностях других специалистов (следователей, криминалистов, сотрудников полиции и т.д.) могут приводить к организационным разногласиям (рис. 2). Отмечаются погрешности в заполнении документации (82%), неточности в координации действий (73%). Недостаток обратной связи, неясность в распределении задач и ролей являются преградами для эффективной коммуникации.

По мнению большинства опрошенных (72,2%), при возникновении нестандартных ситуаций при проведении экспертизы различных объектов судебно-медицинскому эксперту необходимо умение проводить переговоры «здесь и сейчас». Вместе с тем 27,3% респондентов предпочитают не вступать в какие-либо обсуждения, а руководствоваться действиями по типу «на решение руководителя».

Рис. 2. Организационные проблемы межведомственной группы.

К разногласиям, которые могут возникнуть во время совместной деятельности, можно отнести различие в подходах к возникшей ситуации, невыполнение задач другими сотрудниками, позиционное решение (рис. 3).

Рис. 3. Причины неэффективной коммуникации со специалистами разных профессиональных профилей.

Одна из задач исследования состояла в разработке обучающимися сценария коммуникативных тренингов, основанных на применении имитационного метода, т.е. ситуации, близкой к реальности. Сценарий коммуникативного тренинга должен был содержать условие, которое запускает запрограммированную цепочку событий, и влияние человеческого фактора, связанного с этими событиями. В сценарии нужно было продумать алгоритм действия судебно-медицинских экспертов и специалистов в сложившейся ситуации; предусмотреть понятное условие завершения сценария, т.е. «цель достигнута», «разногласия устранены» и т.д.

Сюжеты сценариев, написанных обучающимися, были посвящены осмотру места происшествия и взаимодействию эксперта с подэкспертными в отделе экспертизы живых лиц. Анализ представленных материалов показал недостаточное владение приемами коммуникации у участников тренинга при заполнении чек-листов освоения коммуникативных навыков.

Недостаточное взаимопонимание, терминологические барьеры, разные приоритеты и цели, конфликты, связанные с экспертным разбором, отсутствие четкой коммуникационной стратегии при работе в межведомственной команде — причины, обусловливающие необходимость разработки обучающих тренингов для ординаторов и врачей при повышении квалификации. Кафедрами судебной медицины и медицинской педагогики, философии и иностранных языков РМАНПО разработана программа повышения квалификации «Эффективная коммуникация и командное взаимодействие врачей — судебно-медицинских экспертов и специалистов». Обучение по программе осуществляется с использованием практико-ориентированных моделей, симуляционных интерактивных тренингов, основанных на реальных ситуациях.

Возможно проведение разных видов тренингов, а именно [5, 6]:

1. Тренинг информационного взаимодействия. Точность передачи информации важна там, где участники тренинга передают медицинскую информацию в четкой и конкретной форме. Организация передачи информации по цепочке, недостаточно точная коммуникация и потеря части этой информации приводят к искажению поданного материала.

2. Тренинг разрешения конфликтов — обучение навыкам разрешения конфликта и управление непредвиденными ситуациями. Межведомственное взаимодействие требует от судебно-медицинских экспертов умения строить конструктивный диалог, искать компромиссы, совместно решать проблемы.

3. Тренинг межведомственной командной работы, включающий взаимодействие судебно-медицинского эксперта с другими специалистами. Такой тренинг позволяет понимать взаимные ожидания и развивать навыки сотрудничества, понимать различия в роли и ответственности врачей и других специалистов, уважать обязанности и компетенции друг друга, разбираться в стилях поведения и коммуникации.

4. Тренинги, учитывающие психологические аспекты, тренировки активного слушания и эмпатии, эмоциональной саморегуляции и управления стрессом, развитие способности адаптироваться к различным психологическим типам коллег.

5. Симуляционные тренинги судебных решений, основанных на типичных или реальных судебных процессах, которые связаны с работой судебно-медицинских экспертов, обсуждение сложных случаев, отстаивание своего мнения, грамотная аргументация своих взглядов и принятие общего решения.

6. Тренинг «Переговоры, договоренность и принятие решения» направлен на формирование навыка ведения переговоров и принятия решений в сложных ситуациях. Во время его проведения члены команд обсуждают и составляют планы взаимодействия, техники ведения переговоров. Организация дискуссии во время тренинга (вебинара) позволяет совершенствовать коммуникативные навыки в части умения вести переговоры, обосновывать общую стратегию, вырабатывать правильное решение, договариваться о результате.

Проведенное исследование, анализ специальной литературы позволили сформулировать предложения по преодолению коммуникативных проблем.

При совместной работе команды на первый план выходят групповые механизмы: вопросы коммуникации, психологической совместимости, конфликтов, сплоченности. При прочих равных условиях эффективнее работает команда, члены которой дополняют друг друга по психологическим характеристикам и социальному поведению. Успешность такой команды зависит от психологических и поведенческих особенностей членов команды; взаимопонимания и согласованности; стиля руководства.

Психологические и поведенческие особенности членов команды, психотип каждого ее участника влияют на работу. Согласно признанной типологии Юнга, основу психотипа составляют [7]:

— источники энергии (экстраверт — ориентация на внешний мир, интроверт — в большей степени ориентация на внутренние факторы);

— стиль работы с информацией — наблюдение за конкретными объектами, чувство факта, концептуальное осмысление, установление внешних связей и возможностей;

— особенности принятия жизненно важных решений, основанных либо на логических выводах с опорой на доступные субъективные и объективные данные, внимательности к деталям, либо на чувственном восприятии ситуации;

— организация деятельности с ориентацией на внешнюю оценку, планирование всех действий заранее либо гибкий стиль поведения в зависимости от ситуации.

На работу команды влияют умение диагностировать коммуникативную ситуацию, способность правильно интерпретировать события и распределять время, умение поддерживать контакт и понимать позицию партнера. Ситуации недопонимания могут возникнуть в последовательности действий: кто, когда, в какой очередности и что должен сделать? Этих ситуаций избежать можно, если члены команды дополняют друг друга по стилю работы с информацией, стилю принятия решения, ориентации на процесс или результат, т.е. зависят от психологических показателей, лежащих в основе психотипа человека (источников энергии, стиля работы с информацией, особенностей принятия жизненно важных решений, организации деятельности).

Слабыми сторонами деятельности гомогенной команды, т.е. команды с одинаковыми психотипами, становятся низкая скорость координации, согласования и принятия решений, потеря контроля над собственным поведением и исполнением надлежащих функций.

Взаимодействие в команде во многом зависит от гетерогенности психотипов специалистов. Гетерогенность, взаимодополнение членов команды друг другом дает оптимальную итоговую эффективность. Важным для членов оперативной группы становятся знание и умение использования методик определения психотипа каждого участника команды при их совместной работе.

Принцип взаимопонимания и согласованности основывается на умении договариваться и принимать решения, согласовывать результат, сталкиваясь с противоположными точками зрения на решение сложившейся ситуации. Выбор позиции принципиальных переговоров обоснован необходимостью «объяснить, что специалисты не обязаны быть приветливыми. Они должны быть профессионалами» [3].

Рассматривая вопрос стиля руководства, необходимо отметить, что изменить стиль руководства членами команды невозможно. Тем не менее этого можно добиться, если опираться на владение выбранным способом управления, выработку оптимальной стратегии поведения всей команды в складывающейся ситуации.

Заключение

Коммуникация в своей первой греческой форме (koinonia) и латинском переводе (communio) означала участие в каком-либо совместном деле. Коммуникативное общение как результат обмена информацией возможно тогда, когда участники общения обладают единой системой кодирования. В результате несоблюдения вышеупомянутых нюансов возникают коммуникативные барьеры (барьеры общения), которые служат причиной недопонимания собеседников и, как следствие, могут создавать предпосылки конфликтного поведения [8].

Обучение коммуникации в межведомственной команде целесообразно проводить в виде сложных симуляционных тренингов, во время которых формируются и совершенствуются знания стилей коммуникации, умение учитывать разные точки зрения, принимать обоснованные и сбалансированные решения, а также учитывать навыки взаимодействия и координации, правильности и полноты передачи информации.

Основными коммуникативными проблемами, с которыми сталкиваются судебно-медицинские эксперты и специалисты во время межведомственного взаимодействия, являются особенности интеллекта участников взаимодействия, разное знание предмета разговора, различающиеся лексикон и тезаурус. Коммуникативные барьеры могут возникать из-за того, что отсутствует единое понимание ситуации общения, психологических особенностей деловых партнеров, например чрезмерная открытость одного их них, замкнутость (скрытость) другого или аналитический склад ума у одного и более интуитивное восприятие у другого [8].

С целью устранения коммуникативных проблем (барьеров) предлагается формировать умение:

— использовать методики определения психотипа каждого участника команды при их совместной работе;

— строить конструктивный диалог, искать компромиссы, совместно решать проблемы;

— договариваться и принимать решения, согласовывать результат, сталкиваясь с противоположными точками зрения;

— вырабатывать оптимальную стратегию поведения всей команды в складывающейся ситуации на основе знаний выбранного способа и стиля управления.

Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов.