Удовлетворенность и качество оказанной медицинской помощи — универсальные и наиболее значимые параметры ее характеристики в социально-гигиеническом, организационном и медицинском плане [1, 6, 7]. Однако в большинстве научных исследований и на практике нередко учитывается лишь удовлетворенность населения полученной помощью, при этом забывается, что пациенты не могут полноценно оценить качество полученной помощи, поскольку не обладают экспертными функциями и не имеют специальных знаний [3, 13].

Стоматологический хирургический прием — один из наиболее частых и востребованных среди амбулаторных видов медицинской стоматологической помощи, вследствие высокой распространенности стоматологических заболеваний и большой потребности в ней населения [4, 5, 8, 14]. При этом основные оценивающие параметры, по которым пациенты квалифицируют данный вид помощи, — это быстрота, отсутствие боли, отсутствие осложнений [2].

Вместе с тем стоит отметить, что это далеко не полная характеристика этого вида помощи, тем более что, по данным разных авторов, качество и эффективность стоматологической хирургической помощи не всегда являются высокими и могут вызывать обоснованные и необоснованные нарекания как пациентов, так и врачей [9, 12]. Вероятно, в итоговой оценке могут играть роль как общемедицинские аспекты (связанные с клиническими вопросами протекания заболевания), так и сервисные составляющие, тем более что с каждым годом требовательность населения к получению медицинской помощи возрастает (при этом значительная доля стоматологических услуг оказывается в медицинских организациях государственного и муниципального сектора).

В исследование включены 66 мужчин и 34 женщины (всего 100 пациентов) в возрасте от 20 до 70 лет (средний возраст респондентов составил 36,34 и 39,53 года соответственно), получавших стоматологическую хирургическую помощь в государственных и муниципальных стоматологических поликлиниках. Исследование было многоцентровым и выполнялось в большом количестве субъектов Российской Федерации для того чтобы можно было оценить различия в качестве оказанной помощи и удовлетворенности ею пациентов в разных регионах. Для удобства статистической обработки пациенты из разных городов были объединены в 3 региона: средне-европейский (Москва, Тула, Тамбов, Калуга, Волгоград), северный (Санкт-Петербург, Великий Новгород, Тверь), южный (города Армавир, Дербент, Каспийск, Кисловодск, Махачкала, Пятигорск, Ростов-на-Дону, Сочи, Ставрополь).

Исследование проводилось путем анкетирования пациентов (оценки их удовлетворенности) по визуальной аналоговой шкале, содержащей для удобства понимания стандартные 5-балльные оценки (5 — «удовлетворен полностью», 4 — «удовлетворен больше да, чем нет», 3 — «удовлетворен больше нет, чем да», 2 — «не удовлетворен»). Экспертная оценка качества проведенного лечения проводилась независимыми врачами — стоматологами-хирургами высокой квалификации. Для корректности сравнения в качестве оценивания применялась та же визуальная аналоговая 5-балльная шкала.

В исследовании также учитывалось большое количество социально-гигиенических и организационных параметров, которые могут оказать влияние на изучаемые параметры, в частности возраст, пол пациентов, уровень образования, род занятий, объем трудовой занятости в неделю, уровень дохода, жилищные условия, семейное положение, особенности свободного времяпрепровождения, отношение к собственному здоровью, наличие заболеваний (аллергии, болезни нервной системы, органов пищеварения, системы кровообращения, болезни эндокринной системы и т. д.), наличие вредных привычек (курение, употребление спиртных напитков), место жительства и регион проживания. Наличие такого большого числа параметров позволило получить подробную и разно-образную характеристику изучаемых явлений, а также оценить особенности влияния разных факторов на искомые показатели [10, 11].

Весь собранный материал обрабатывался современными методами вариационной статистики: рассчитывались средние величины, ошибки средних, доверительные интервалы, а достоверность различий между разными группами оценивалась с помощью критерия Стьюдента [10, 11].

Анализ особенностей удовлетворенности пациентов на стоматологическом хирургическом приеме в зависимости от социально-гигиенических, демографических и иных параметров позволил установить следующее: в зависимости от уровня образования респондентов самой низкой удовлетворенность полученной стоматологической хирургической помощью была у лиц с высшим и незаконченным высшим образованием (3,44 и 3,40 балла соответственно), а у лиц со средним и средне-профессиональным образованием она была выше — 3,67 балла (p<0,05).

Характерно, что такая же тенденция отмечена в данном случае и для показателей экспертно оцененного качества лечения: ниже всего оно было у лиц с высшим образованием (3,73 балла), чуть выше — у лиц с незаконченным высшим образованием (3,80 балла) и выше всего оно было у пациентов со средним и средне-профессиональным образованием (3,92 балла), p>0,1. Мы полагаем, что данный результат может быть также связан с зависимостью образования от возраста респондентов (а от возраста пациентов нередко зависит объем оказанной помощи: так, средний возраст респондентов с высшим образованием составил 37,13 года, с незаконченным высшим — 22,6 года, со средним и средне-профессиональным образованием — 45,75 года).

Анализ показателей удовлетворенности в зависимости от социально-профессиональных групп респондентов показал, что ниже всего удовлетворенность полученной стоматологической хирургической помощью была у лиц творческих профессий (3,33 балла), работников частных коммерческих организаций (3,39 балла) и работников государственных, муниципальных организаций (3,46 балла), а также военнослужащих (3,5 балла). Очевидно, у представителей данных профессиональных групп более высокая требовательность к оказанной помощи. Существенно выше удовлетворенность полученной помощью у домохозяек, инженерно-технических работников и пенсионеров (4,0, 4,0, 3,8 балла соответственно), p<0,05; у этих лиц, вероятно, была ниже требовательность к получаемой стоматологической хирургической помощи.

Анализ показателей качества полученной помощи в подгруппах пациентов, распределенных по социально-профессиональному фактору, показал, что в зависимости от разных профессиональных групп они существенно не различались: так, средний уровень экспертно оцененного качества стоматологической хирургической помощи в 4,0 балла имел место у военнослужащих, домохозяек, пен-сионеров, студентов и учащихся, творческих работников. Ниже было оцененное качество оказанной помощи у работников бюджетных и коммерческих организаций (3,8 и 3,73 балла) и особенно — у инженерно-технических работников (3,0 балла), p>0,1.

Анализ показателей удовлетворенности по объему трудовой занятости показал, что ниже всего удовлетворенность была у лиц со средней занятостью до 30 ч в неделю (3,37 балла) и 30—40 ч в неделю (3,45 балла), более 40 ч в неделю (3,47 балла). Характерно, что выше всего показатель удовлетворенности был у лиц со свободной занятостью (фрилансеры) — 3,62 балла. У них же было выше всего качество оказанной помощи — 4,0 балла; у остальных групп респондентов данный показатель был ниже, особенно у лиц с объемом трудовой занятости до 30 ч в неделю и 30—40 ч в неделю (3,62 и 3,69 балла соответственно).

Уровень дохода также влиял на удовлетворенность полученной помощью: ниже всего она была у лиц с крайне низким, низким и средним уровнями среднемесячного дохода (3,40, 3,47 и 3,45 балла соответственно). Выше она была у респондентов с доходом выше среднего (3,62 балла), p<0,05.

При этом показатели экспертно оцененного качества полученной помощи не показали какой-либо корреляции с анализируемым фактором (p>0,1). Также не отмечено каких-либо взаимосвязей показателей удовлетворенности и качества полученной помощи с жилищными условиями проживания респондентов (p>0,1).

Представляет интерес взаимосвязь показателей удовлетворенности полученной помощью от семейного положения респондентов: холостые оценивали удовлетворенность достоверно выше, чем незамужние (3,68 и 3,40 балла соответственно), женатые — выше, чем замужние (3,53 и 3,25 балла соответственно), разведенные мужчины — выше, чем разведенные женщины (3,36 и 3,00 балла соответственно), p<0,05.

Существенных различий по экспертно оцененному качеству лечения в зависимости от семейного положения нами не установлено. Анализ показателей удовлетворенности в зависимости от свободного времяпрепровождения (досуга) респондентов показал, что выше всего удовлетворенность была у лиц, предпочитавших активный отдых — занятия спортом, туризм (3,62 балла), на втором месте — у лиц, предпочитавших в качестве досуговых мероприятий спортивные зрелища (3,47 балла). Ниже удовлетворенность была у лиц, предпочитавших пассивный отдых — театры, кино (3,42 балла) и особенно у лиц, посещавших рестораны, ночные клубы (3,37 балла), p<0,05.

Интересно, что показатель состояния здоровья человека на анализируемые параметры никак не влиял — распределение оценок удовлетворенности респондентов, считавших себя здоровыми и имевших хронические заболевания, показало практически одинаковый результат — по 3,47 балла; практически одинаковым также было и качество оказанного лечения (3,75 и 3,77 балла соответственно).

Однако у респондентов, имевших те или иные хронические заболевания, показатели удовлетворенности распределились следующим образом: самые низкие показатели удовлетворенности полученной стоматологической хирургической помощью были отмечены у лиц, страдающих аллергией (3,28 балла); у них же было самым низким качество оказанной помощи (3,57 баллов, p<0,05). Также довольно низкими уровни удовлетворенности были у респондентов, страдавших заболеваниями органов пищеварения (3,40 балла), системы кровообращения (3,43 балла), нервной системы и органов дыхания (3,54 и 3,50 балла соответственно), p<0,05. Выше всего удовлетворенность была у респондентов, страдавших эндокринной патологией (4,0 балла).

Наиболее высоким качество лечения было у респондентов, страдавших заболеваниями эндокринной (4,0 балла) и нервной системы (3,91 балла). На втором месте (чуть ниже) оказалось качество оказанной стоматологической хирургической помощи у респондентов, страдавших болезнями органов пищеварения (3,8 балла), органов дыхания (3,75 балла). Ниже всего качество стоматологического хирургического лечения было отмечено у респондентов, страдавших заболеваниями системы кровообращения.

Курение на удовлетворенность и качество оказанной стоматологической хирургической помощи существенно не влияло. Так, удовлетворенность респондентов, куривших и некуривших табак, составила 3,50 и 3,45 балла, а экспертно оцененное качество стоматологической хирургической помощи — 3,82 и 3,72 балла, соответственно. Вероятно, это связано с ухудшением гигиенических и клинических показателей стоматологического здоровья курильщиков табака [15, 16], а также со снижением требовательности пациентов [2, 15].

С другой стороны, установлено существенное влияние фактора употребления алкоголя на исследуемые параметры. Так, у лиц, неупотреблявших алкогольные напитки, удовлетворенность оказанной помощью была существенно выше, чем у лиц, регулярно употреблявших алкоголь — 3,59 и 3,41 балла соответственно. Это же касалось и качества оказанной стоматологической хирургической помощи (3,84 и 3,72 балла соответственно).

Довольно интересные результаты выявил анализ удовлетворенности респондентов в зависимости от региона проживания. Так, наименьшая удовлетворенность отмечена у респондентов, проживающих в средне-европейском регионе — 3,27 балла, на втором месте — респонденты из южных регионов страны (3,53 балла) и самую высокую удовлетворенность отметили респонденты, проживающие в северном регионе — 3,69 балла. Примечательно, что показатели качества оказанной помощи не обнаружили существенных различий в зависимости от региона проживания респондентов — экспертно оцененное качество оказанной помощи у респондентов северного региона проживания составило 3,87 балла, средне-европейского региона — 3,82 балла, лишь у лиц южного региона оно было чуть ниже (3,68 балла), в целом между всеми регионами p>0,1.

Интересные результаты получены при анализе показателей удовлетворенности респондентов в зависимости от нозологической структуры обращений на стоматологическом хирургическом приеме. Наиболее высокая удовлетворенность (4,0 балла) респондентов отмечена в случае оказанной помощи при таких диагнозах, как альвеолит, генерализованный пародонтит, резекция верхушки корня, гемисекция зуба. Меньше всего удовлетворенность респондентов на стоматологическом хирургическом приеме была в случае оказания помощи при остром периодонтите и хроническом апикальном периодонтите (3,25 балла), а также при обострении хронического периодонтита и при перикороните (3,33 балла), гранулирующем периодонтите (3,38 балла). Вероятно, полученные различия объясняются преимущественно болевым характером протекания данных заболеваний, что снижает удовлетворенность пациентов. С другой стороны, на качество экспертно оцененной стоматологической хирургической помощи это обстоятельство существенно не влияло. Так, достаточно низкое качество выполненных манипуляций отмечено в случае альвеолита (3,0 балла), периостита (3,0 балла), обострения хронического периодонтита (3,56 балла), хронического апикального периодонтита (3,6 балла), а высокое качество проведенного лечения отмечено в случаях обращений по поводу: вестибулопластики (4,33 балла), гемисекции зубов (4,5 балла), генерализованного пародонтита (4,0 балла), обострения хронического периодонтита (4,0 балла), перикоронита (4,0 балла), резекции верхушки корня (4,5 балла).

Полученные результаты подчеркнули определенные тенденции формирования оценок удовлетворенности пациентов при получении стоматологической хирургической помощи и могут быть учтены практикующими врачами-стоматологами и организаторами здравоохранения в дальнейшем при планировании амбулаторного приема и организации ее оказания в медицинских организациях разных организационно-правовых форм, особенно в условиях рынка стоматологических услуг.

Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов.